Blog

Jak skutecznie komunikować się w social media?

O tym, że social media ogrywają dziś kluczową rolę w budowaniu reputacji marki, wiedzą wszyscy. Niestety, założenie konta na Facebooku, wrzucenie posta raz na jakiś czas czy zrobienie konkursu na Twitterze to za mało, żeby z mediów społecznościowych czerpać korzyści wizerunkowe i przyciągnąć grono nowych klientów. Niezbędny jest odpowiedni przekaz. Choć jego rodzaj zależy oczywiście od danej platformy i specyfiki brandu, istnieją pewne uniwersalne zasady komunikacyjnego know-how, które pozwolą firmie zaistnieć w social mediowym świecie.

Bez celu – bez sensu

Budowa każdego domu zaczyna się od planu. Jednym z najważniejszych elementów dobrej strategii komunikacyjnej w mediach społecznościowych jest określenie tego, co chcemy osiągnąć. Wzrost sprzedaży? Liczby wejść na stronę? Zwiększenie zaangażowania na fanpage’u? Precyzując cel trzeba wziąć pod uwagę zarówno specyfikę marki jak i plany biznesowe firmy. Ważne, aby również ustalić, w jaki sposób będziemy mierzyć postępy i je analizować. Dzięki temu będziemy nie tylko wiedzieć, czy nasze działania w social media przynoszą spodziewany efekt, ale również będziemy mogli je ulepszać.

Nie warto być wszędzie

Czy każda marka powinna być obecna na Facebooku, Twitterze, TikToku czy Instagramie? Zdecydowanie nie. Przede wszystkim prowadzenie komunikacji w różnych stylach to ogromne (i nie zawsze opłacalne) wyzwanie. Trudno jest również prowadzić działania w taki sposób, aby na każdym z profili znajdowały się unikalne treści, związane z naszą branżą, a jednocześnie pasowały do specyfiki komunikacji na danej platformie. Rozwiązanie? Warto przemyśleć możliwości komunikacyjne każdej z platform, jej głównych użytkowników, cele, jakie sobie stawiamy. Przemyślany wybór kanałów to podstawa działań w social media.

Content, który sprzedaje

Dzisiejsi klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający. Chcąc zdobyć ich zainteresowanie i zaangażowanie, trzeba się postarać. Nadmierna nachalność w promowaniu produktów potrafi wzbudzić negatywny odbiór i zniechęcić do marki nawet najwierniejszych fanów. Dobrym punktem wyjścia jest zasada 70/20/10, po raz pierwszy sformułowana przez Crystal Vilkaitis – social media director w SnapRetail.

Wedle tej reguły 70 % powinny stanowić unikalne treści, które służą budowaniu wizerunku i wzbudzeniu w odbiorcy pozytywnych emocji takich jak zaciekawienie czy rozbawienie. Wśród tych publikacji powinny się również znaleźć posty edukacyjne czy informacyjne, dzięki czemu użytkownik dowie się czegoś nowego. Nie zapomnij o swoich fanach – pytaj ich o zdanie, dawaj wybór (np. poprzez głosowanie reakcjami). 20 % contentu to wartościowe udostępnienia, od osób lub stron, na których nam zależy – takie działania mogą przynieść dodatkową korzyść, np. współpracę lub pozyskanie nowych fanów. Zaledwie 10 % powinny stanowić posty typowo sprzedażowe.

Innymi słowy, kluczem do sukcesu jest słuchanie klientów, wyczucie tego, co jest dla nich istotne i oferowanie wartościowych treści, które pozwalają rozwiązać konkretne problemy. Przyjazny, przyciągający uwagę content chętniej udostępniamy. A przecież o to w mediach społecznościowych chodzi – w końcu „sharing is caring”!

Liczy się dialog

Choć styl komunikacji na firmowym profilu musi pasować do konkretnego kanału, tym, co łączy obecność marek na wszystkich platformach, jest konieczność dopieszczania fanów. Nawet najbardziej interesujące wpisy nie zbudują zaangażowanej społeczności, konieczne są interakcje z użytkownikami. Jak to wygląda w praktyce? Poza wspomnianym wyżej zadawaniem pytań w postach należy odpowiadać na wszystkie komentarze i wiadomości. Co istotne, absolutnie zapomnij o „formatce” – nawet jeżeli komentarze są do siebie podobne, niedopuszczalne jest odpisywanie na zasadzie „kopiuj-wklej”. Do każdego należy podchodzić indywidualnie. Jeżeli tylko się da – staraj się podtrzymywać dyskusję! Zamiast zwykłego „Dziękuję”, odpisz – „Co najbardziej Ci się u nas podobało?” – dzięki takim działaniom komentarzy będzie więcej, a zasięg pod postem będzie szybował w górę! Warto pamiętać, aby zarówno w postach, jak i w komentarzach zwracać się do odbiorcy personalnie – zamiast zapytać „Jaka jest Wasza ulubiona czekolada?”, zapytaj „Jaka jest Twoja ulubiona czekolada?”. W końcu czyta to jedna osoba i to ona odpisze na Twój post lub nie. Budowaniu relacji służą również konkursy – one przywiązują fanów do marki, sprawiają, że Ci chętniej wracają i angażują się w bieżącą komunikację, szczególnie jeśli takie akcje odbywają się regularnie.

Tylko dzięki zaangażowaniu mamy szansę związać ze sobą ludzi, wpłynąć na ich lojalność wobec marki, a w efekcie zwiększyć sprzedaż.

Uwaga, kryzys!

To, że niezadowolony klient postanowi podzielić się publicznie swoją opinią na temat marki, jest zwykle kwestią czasu. Takie sytuacje zawsze wymagają szczególnej uwagi i odpowiednio dobranej komunikacji. Najważniejsza zasada? Nie można czekać, aż pożar sam się ugasi. Już wiele firm przekonało się, że taka strategia potrafi zamienić jeden krytyczny wpis w całą lawinę negatywnych komentarzy. Jak reagować? Przede wszystkim od razu. Empatyczna odpowiedź zapewniającą o sposobie i przybliżonym czasie rozwiązania problemu, połączona z przeprosinami i propozycją rekompensaty (jeśli wina leży po stronie marki) to podstawa postępowania w takim przypadku. Oczywiście na sytuacje kryzysowe warto być przygotowanym, zanim do nich dojdzie. Opracowanie planu działania i schematów zachowań w kłopotliwych sytuacjach pozwoli uchronić markę przed nieprzemyślaną, emocjonalną reakcją, która może okazać się bardzo kosztowna w skutkach.

Social media to bez wątpienia potężne narzędzie promocyjne, które pozwala zwiększyć rozpoznawalność marki w sieci i przekłada się na reputację firmy. Nic jednak nie dzieje się za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Dlatego wszelkie działania komunikacyjne na Facebooku, Twitterze czy Instagramie powinny być starannie zaplanowane i przeprowadzone z głową. Tylko wtedy, oprócz korzyści wizerunkowych, będziemy mogli liczyć na poprawę wyników biznesowych.